האם הגיע הזמן להפסיק עם מנהג הטיפים?

כולנו מכירים את הרגע הזה: החשבון מגיע, השירות היה בסדר, אולי אפילו בינוני, אבל היד נשלחת כמעט אוטומטית להוסיף טיפ. כי "ככה עושים". אבל אם נחשוב על זה רגע - למה בעצם? הרי השירות כבר ניתן, המלצר כבר הלך, והסיכוי שנחזור שוב לאותו מקום לא תמיד גבוה.

ד"ר רן סניטקובסקי מהפקולטה לניהול ע"ש קולר וממובילי המחקר, מסביר: "ל'אדם הכלכלי', שמעוניין אך ורק בתועלת הכספית שלו, אין שום סיבה לתת טיפ אחרי שהוא כבר קיבל את השירות. בעבר ניסו להסביר את התופעה בכך שהטיפ קונה ללקוח שירות טוב יותר בעתיד, אבל אז נשאלת השאלה למה אנחנו נותנים טיפים גם כשאנחנו יודעים בוודאות שלא נחזור לעולם לאותו נותן שירות".

בין הערכה אמיתית לקונפורמיזם

המחקר, שנערך על ידי ד"ר רן סניטקובסקי מהפקולטה לניהול, ופרופ' לורנס דבו מביה"ס למנהל עסקים ע"ש טאק בדארתמות' קולג' והתפרסם לאחרונה בכתב העת Management Science, מציע הסבר חדש לתופעה באמצעות מודל מתמטי וכלים מתורת המשחקים וכלכלה התנהגותית.

החוקרים התמקדו בשני מניעים עיקריים למתן טיפים: הערכה ממשית לשירות מצד אחד, וקונפורמיזם חברתי מצד שני. "לתוך המודל הכנסנו את שתי הסיבות העיקריות למתן טיפים שאנשים מדווחים עליהם: הסיבה הראשונה היא כדי להכיר תודה לנותן השירות והסיבה השנייה היא כי 'זה מה שכולם עושים'", מסביר ד"ר סניטקובסקי. המסקנה שקיבלו: מי שמעריכים את השירות באמת נוטים לתת טיפ גבוה מהממוצע, והקונפורמיסטים מיישרים קו איתם. כך, בחברות שבהן הנורמה החברתית חזקה - גובה הטיפ הממוצע נוטה לעלות עם הזמן.

"אפשר לשער שזאת הסיבה לכך ששיעור הטיפים בארה"ב עמד על 5% בשנות ה-50 והיום הוא קרוב יותר ל-20%," אומר ד"ר סניטקובסקי.

האם טיפים באמת משפרים את השירות?

אחת השאלות המרכזיות שעלו במחקר היא האם טיפים באמת מתמרצים את נותני השירות להשתפר. התשובה, מתברר, מורכבת: "אם המלצר יודע שרוב הלקוחות קונפורמיסטים, אין לו באמת סיבה להתאמץ במיוחד, מפני שהם ממילא יתנו פחות או יותר כפי שמקובל," אומר ד"ר סניטקובסקי.

כלומר, הטיפים עשויים להיות תמריץ, אך תמריץ חלש. בעולם שבו הלקוחות היו שופטים את השירות באופן אישי ונותנים טיפ רק כשמגיע, רמת ההשקעה של נותני השירות אולי הייתה גבוהה יותר.

ומה עם המעסיקים?

המחקר נוגע גם בשאלת ה"טיפ קרדיט", מנגנון שמאפשר למעסיקים בארה"ב לשלם שכר נמוך משכר המינימום ולהשלים את ההפרש באמצעות הטיפים. "ככל שהטיפ קרדיט גבוה יותר, המעסיק יכול לגבות מחיר נמוך יותר, כי הוא יכול להסתמך יותר על הטיפים למימון שכר עובדיו," מסביר ד"ר סניטקובסקי. "יש כאן מרכיב של יעילות כלכלית, אבל הוא בא על חשבון שכרו של המלצר הבודד".

"אני שונא טיפים"

ד"ר סניטקובסקי מודה שהוא עצמו לא חסיד גדול של השארת טיפ. "אני בא למחקר הזה לא לגמרי ניטרלי. אני אישית לא אוהב את המנהג הזה, ולכן גם ביקשתי להבין מה עומד מאחוריו. קודם כל, המנהג שם את הלקוח במצב לא נוח. יש מחקרים שמראים שהמנהג מעודד התנהגות סקסיסטית כלפי מלצריות, ושאנשים נוטים לתת טיפ גבוה יותר לאנשים מהמוצא שלהם, כך שיש פה גם מרכיב גזעני".

עם זאת, הוא מדגיש שגם לטיפים יש צדדים חיוביים, כמו יצירת איזון שבו מי שמוכן לשלם יותר מסבסד את השירות לאחרים. "בסופו של דבר, זה מנגנון שבו מי שמוכן לשלם יותר עבור השירות אכן עושה זאת, ובמידה מסוימת מסבסד את השירות עבור מי שמוכן לשלם פחות, וזה דבר חיובי. הדעה האישית שלי היא שבמאה ה-21 יש לבעל עסק כלים טובים יותר להבין אם המלצר עושה עבודה טובה, כמו דירוגים מקוונים ואפילו מצלמות בעסק".

^{ד"ר רן סניטקובסקי}

גם ד"ר לילך לוריא, ראש החוג ללימודי עבודה, מסבירה שמדובר במנהג תרבותי: